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电商卖家如何避免消费者投诉及善后模板[2016-04-26 21:41:46.0]
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没有卖家愿意收到客户投诉的，所以最好的方法就是防患于未然。花点心思和精力管理店铺，就能避免很多投诉。当然有时候投诉也是不可避免的。 那么你要怎么做才能避免投诉，以及消费者投诉后怎么写邮件解决呢？雨果网根据外媒的报道，整理如下： 客户为什么会投诉？ 首先要了解，客户投诉是因为他们感到不满意。如果没有满足消费者的预期，他们就会产生抱怨。消费者购物时，很多事情都会让他们觉得不满。比如订单一直没到，产品页面一团糟。很多情况都会引发客户的抱怨。 你要做的就是尽量减少这些情况，给客户提供非常流畅的服务。 造成客户不满的最常见原因 1、配送和库存问题 “我的订单呢？！”准时安全的送达客户订单是重中之重。消费者对订单满怀期盼，如果不知道订单确切的送达时间，很容易就会引起不满，进而投诉。 所以你首先需要提供运单号，这样消费者就能实时了解订单的配送情况，减少投诉的几率。 如果是通过USPS发货，你可以利用Order Status里的地图提供订单的实时状态。如果是其他配送方式，那就用Tracktor这个app，它支持全球数百家快递商，能让你在Order Status页面添加配送信息和实时地图。 另外没有库存也是造成消费者不满的一个问题。所以如果你有Shopify商店，那就用Out of Stock Notifications这种类型app，商品有库存了，app会发送消息给消费者。 还有一种就是用 Visibility Manager和Wipeout这些app，如果商品售完，app会自动帮你隐藏商品。 2、产品图片和描述不符 “尺寸错了！”假设消费者辛辛苦苦等了七八天，结果收到货一看，我去，尺寸不合适！那这样就非常糟糕了。 如果商品外形、尺寸不符合消费者的想象，他们就很容易不满。所以卖家最好如实、清楚地描述产品，清晰展示产品在现实生活中的样子。 像尺寸、材料和尺码表这些都是能准确描述产品的信息，让消费者对产品有个确切的概念。如实的产品描述能让你与消费者之间建立信任。 货不对板也是造成消费者不满的一个原因。订了件产品，结果颜色或者质地完全不同，这就给消费者带去了糟糕的体验，进而导致投诉、退货，有了这么不好的经历，想来消费者也不会再光顾你的店铺。 假如你的产品入了消费者的法眼，怎么帮他们最终下决定呢？这时候评论就起了推动作用，让买家了解其他消费者是怎么评价产品的。你可以在产品页面添加消费者评论。 比如Shopify的卖家可以利用Product Reviews和Yotpo这些app在产品页面添加消费者评价，如果要接入社交媒体上的评价，用Like2Have.it这个app。 怎么处理消费者投诉？这里有三个模板 尽了最大努力，还是有投诉？别慌，记住：消费者投诉，意味着他们在找解决方案，处理投诉也是你的责任。下面提供三个模板： 1、首先要积极回复，让消费者知道你关心他的问题，还可以提供优惠券，让他们下次再光顾： Dear [CUSTOMER NAME], Thank you for shopping with [YOUR BUSINESS]! Unfortunately, due to [CAUSE OF ERROR], your order was [ERROR WITH ORDER]. We’ve [CREDITED YOUR ACCOUNT/RESHIPPED YOUR ORDER/FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shipping method. We sincerely apologize for any inconvenience and we are happy to offer you[DISCOUNT/PROMOTION] for your next purchase. Simply use this code at checkout:[DISCOUNT CODE]. If you have any questions or require additional assistance, please don’t hesitate to contact us at[YOUR PHONE NUMBER] or via email at [YOUR EMAIL ADDRESS]. Thank you, 2、解决方案要迅速积极，在回复邮件里提供解决方案，而且语气要感同身受，比如： Hi [CUSTOMER NAME], Thank you for reaching out. I am so sorry to hear about your trouble with [ISSUE]. I’ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredibly [FRUSTRATING/ANNOYING/…]and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future. Thank you for giving us a try and if there’s anything else that I can do for you, please let me know! Best, [YOUR NAME] 3、有时候你自己可能没有一个良好的解决方案，那就让消费者自己提出来需要什么补偿，让他们明白你已经了解了他们的问题： Hi [CUSTOMER NAME], Thank you for reaching out. Sorry for the trouble! / I am so sorry to hear that. Would you mind telling me more about [SUGGESTION]? At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how[FRUSTRATING/ANNOYING…] it can be to deal with [ISSUE]. I really appreciate your input and I do hope you’ll give us another try. If there’s anything else I can do for you, please let me know. Best, [YOUR NAME] |