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如何保持优秀服务等级[2016-04-17]
行业:汽配行业
当月服务等级:优秀
背景:公司2010年成立 专注汽配行业--产品为嵌入式多媒体DVD 
2011-2013年工作主要做B2B 业务,
直到2012年底公司才关注这个B2C 行业的趋势,决定投入一些资源,安排了一个人员摸索,但是由于经验不足 产品的特定性以及客单价较高, 成长较慢。已经有一年操作的同事辞职了,我正好产假回公司 接手这个工作,当时还只是我一个人, 由于国际站产品侵权的原因。 那个店铺在经营了一年多被迫关闭了;期间也在极力挽回但是最后也没有办法;

2014年6月底注册了新账号,好好去定位店铺,大概到8.9月的时候才正式大力操作,运行
10月国庆期间一个单品上了super deal 活动,单品单日销售了60多单,也让我有了信心,接下来要备战双11, 当然也幸运的上了一款秒杀产品,只是第一次参加活动,对于一个新店铺来说也是一个重大的转折,遗憾的是库存上少了不到1分钟就秒完了(只上了20个),由于活动 经验不足,没有像大卖家一下成长起来,自此我就下决心不能像以前自己埋头做自己的店铺, 需要跟着平台的脚步前进;


大约在11-12月期间了解服务等级,吸取了之前店铺的经验教训,需要了解平台给予卖家的优势 以及应承担的责任,所以这个店铺我们的目标就是把服务做好,
上线的前一个月已经在后台试运行 我们已经进入优秀店铺,每一个订单争取做到为客户着想,争取在上线的时候保持这个优秀店铺,经过努力 果然在1月5号上线的时候我们就成了top rated seller. 很幸运;

现总结一下第一次成为优秀店铺的几个经验:
1.必须要参加一些平台活动,打造几个主推产品,做一些数量订单(考核订单数量越多,才有可能降低ODR 的比例)
2.服务好每一个成交客户:争取下单的客户在下单后到收货前争取主动联系1-2次,比如发货后上传单号后 再在订单留言 中再通知一次,收货前再询问一次是否收到货,如果确定收到货没评价的 再主动联系一次是否货物有什么问题等
3.订单完成后ODR 中差评率的总结,争取了解每一个差评和匿名留评的客户, 具体我做了一个跟踪进度

备注:做这个备份的目的:
1.清楚知道接下来到达优秀店铺的具体目标
2.标注所有ODR 各项目中差评客户订单,便于安排人员及时沟通
3.对于匿名评价的客户 可以做出一些数据推测 可能会是哪些客户留下的,有针对性的提高和解决问题
4. 从这个表格中可以了解到最近客户对于店铺中的哪些事项不满意,可以重点改进



这是经过沟通客户修改的 ,但是在这个过程中我们不要仅仅是为了去索要好评率 ,而是本着解决客户的问题




好了  不说那么多了 做好服务等级  重点还是服务要好 产品质量要把控

我对于整个平台的所有操作 都还在学习当中, 希望我的一点点分享能给大家一个抛砖引玉的思路


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